SERVICIO CENTRADO EN LA PERSONA

Cuando un producto o servicio es difícilmente diferenciable de su competencia por sus características, precio o su disponibilidad, la decisión de compra está basada en la forma en que el cliente o consumidor percibe ser tratado.

Un programa para diferenciar el contacto con los clientes y potenciar la satisfacción y los resultados.

Con diferentes nombres, muchas empresas han destacado entre su clientela al grado de ser acreedores a Premios Nacionales de Calidad al aplicarlo en todo su personal:

Las Personas Primero; Servicio Personal: La Diferencia Vital; Nuestro Orgullo...

(Se bautizará con un nombre apropiado para las circunstancias de cada empresa)

ALCANCE:

Se imparte en grupos muy numerosos, desde 20 y hasta 200 personas simultáneamente, quedando limitado únicamente por la afectación a la operación, hasta abarcar al total de los colaboradores.

Los grupos se conforman de manera que estén presentes simultáneamente la mayor diversidad de puestos y niveles posibles: Gerentes, Jefes, Supervisores, No sindicalizados y Sindicalizados, de la mayor diversidad de funciones para reforzar que el servicio que perciben los clientes y consumidores, parte del servicio interno que reciben quienes dan la cara por la empresa, como un todo.

DURACIÓN:

En el formato ideal, dura 2 días completos (9 horas incluyendo los recesos) en los que la participación, las dinámicas, ejercicios y la forma de presentación, hacen que los participantes casi no sientan el paso del tiempo, terminando con una elevada energía. Se puede hacer una versión comprimida en un día largo (11 horas) que, si bien no logra exactamente el mismo resultado, es suficiente para iniciar un cambio notorio y es compensado por la menor dificultad de organización y logística del evento.

CONTENIDO:

1. INTRODUCCIÓN

2. LA VENTAJA COMPETITIVA. Entendiendo el servicio y sus dimensiones, material y personal, así como aquellas circunstancias que afectan la percepción del cliente. Empieza por las actitudes personales antes de buscar la satisfacción de alguien más.

3. CONÓCETE A TI MISMO. Revisión de las opciones personales para enfrentar la vida, identificando nuestras actitudes básicas: víctima o ganador, cambio, responsabilidad sobre lo que nos afecta.

4. QUIÉN ES QUIÉN (EL ZOOLÓGICO DE LA VIDA). Después de decidir la mejor opción para uno mismo, el servicio implica contacto con personas diferentes a cada quién y que requieren ser tratadas diferenciadamente. En una forma simple y divertida pero muy poderosa, se aprende a percibir esas diferencias, empezando por identificar el estilo propio.

5. HACER LA CONEXIÓN. Una breve escala para aplicar lo anterior en la vida cotidiana a través de la flexibilidad.

6. LA DIFERENCIA VITAL. El trato personal que logra el impacto, está basado en el reconocimiento respetuoso del cliente, tanto interno como externo y, cuando se proporciona, genera vínculos extremadamente poderosos que generan lealtad, hacia las personas, la empresa y sus productos.

7. MÁS ALLÁ DE LAS PALABRAS. Para poder satisfacer las expectativas de los clientes, debemos comprender primero lo que necesitan o esperan y las palabras son un componente muy pequeño en el proceso de comunicación. En forma sencilla y accesible, los colaboradores se vuelven expertos en integrar todas las señales para garantizar la comprensión.

8. RAPPORT Y EMPATÍA. El objetivo final del servicio, en donde se aplicarán todos los elementos descritos hasta este punto, provocando que los clientes se sientan a gusto con nuestro trato y satisfechos con lo que reciben.

9. MANEJO DEL ESTRÉS. Las presiones de trabajo, la crisis, las dificultades económicas y otros factores, menguan gravemente nuestra capacidad de proporcionar satisfacción, por lo que revisamos cómo manejar positivamente el estrés para que nos ayude o nos afecte lo menos posible.

10. MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES. Cuando las cosas no salen bien, porque no todo está bajo nuestro control o porque el cliente ya viene alterado por alguna razón ajena, también debemos encontrar la forma en que salgan satisfechos con su problema resuelto de la mejor forma posible mediante la asertividad.

11. CIERRE. Síntesis de lo aprendido, opciones de aplicación y compromisos. Primeras sugerencias. Empieza el cambio.

LOGÍSTICA:

La organización debe reflejar el espíritu de servicio personalizado que se está promoviendo, desde la personalización de la invitación, la comunicación, la recepción y los materiales.

Se imparte en un salón amplio en mesas de 6 participantes cada una de modo que propicien el trabajo en pequeños grupos, agrupados en forma totalmente aleatoria desde el principio.

Cada sesión debe incorporar tres recesos breves pero cómodos, sin lujos pero sin carencias significativas (suficiente café, bebidas, consumos básicos), así como una comida ligera pero completa.

SEGUIMIENTO: